Comprar por internet es cada vez más fácil y está al alcance de todos, en cuestión de unos clicks puedo comprar el producto que deseo y recibirlo en unos cuantos días en la puerta de mi casa. En el caso de Ecuador el ecomerce ha despegado de una forma exponencial debido a que la pandemia del Coronavirus obligó a muchos negocios a reinventarse y poder vender en línea para no quebrar.

¿Pero qué sucede cuando el producto que adquirimos no es lo que nos esperamos o tiene un algún defecto de fábrica?

Una de las reglas básicas del ecomerce es devoluciones en poco tiempo y sin muchas preguntas. Esta regla puede variar dependiendo de las políticas que maneje cada tienda. Las empresas que están comenzando a vender en línea enfocan sus esfuerzos y dinero en tratar de posicionarse como los primeros y vender la mayor cantidad de productos, pero no definen sus políticas de devolución ni de reembolso.

Es comprensible que para las tiendas pequeñas que manejan un inventario limitado y tengan flujos de caja pequeños se les dificulte realizar una devolución o reembolso. Pero existen tiendas virtuales de grandes comercios que carecen de políticas de devolución de productos defectuosos. Como experiencia personal compré una TV led en la pagina de una de las cadenas más grandes de electrodomésticos del país.

Al momento de recibir el producto este estuvo defectuoso y decidí aplicar la garantía que me ofrecían. En varias ocasiones intenté contactarme con la tienda sin recibir una respuesta adecuada hasta que decidí acudir por mi cuenta a un soporte técnico independiente para reparar el producto.

Este tipo de falencias motiva que las personas desconfíen de ecomerce por lo que es importante concentrarse en vender y dar un soporte postventa a los clientes ya que estos incidentes pueden producir que mi marca se desgaste y tenga mala reputación en redes sociales.

Por lo que debes seguir estas buenas prácticas para gestionar con éxito las devoluciones de un ecomerce.

Garantizar productos de calidad y en buen estado:
Si vendes productos tangibles es importante que realices un control de calidad de los productos que ofreces además revisar las recomendaciones de garantía que ofrece el fabricante.

Empaques prácticos y seguros:

Es importante garantizar que los productos no lleguen con abolladuras o sean abiertos durante el trayecto hacia su destino por lo que es importante buscar empaques seguros y prácticos.

Soporte al cliente oportuno y rápido.

Cuando se presenta un inconveniente lo primero que busca un cliente es una solución oportuna. No debemos abusar de los chatbots porque eso llega a frustrar a los clientes y lo menos que queremos es un cliente furioso en la línea telefónica.

Política de logística inversa.

Este es el punto mas complejo al momento de realizar una devolución de un producto defectuoso.  Aquí tenemos varias opciones una de ellas es recoger el producto en la casa u oficina de nuestro cliente y llevarlo a nuestra tienda, pero debemos tomar en cuenta que el costo de envió lo debemos asumir. O en el caso de tener un local físico podemos pedir al cliente que se acerque con el producto defectuosos. Debemos mantener constantemente informado sobre el estado y tiempo para hacer el cambio del producto.

Reembolso

En caso de que el cliente no este satisfecho con el producto podemos ofrecerle una nota de crédito por el producto que ha comprado o en ultima instancia devolverle el dinero.

Al momento de establecer una política de devoluciones es indispensable tener una comunicación fluida con los clientes para minimizar al máximo el número de reclamos. Cuando vendemos en línea los mas complicado de obtener es confianza de los clientes por lo que debemos esforzarnos al máximo por no destruir nuestra reputación.